Investigar e satisfazer

Somos seres sociais. Gostar de pessoas é um comportamento que nos define, nos aproxima, nos iguala. Seja no comércio ou na prestação de serviços, o contato direto com o cliente é uma situação característica, repetitiva. Assim, atender é mais que uma profissão: é uma vocação.

O atendimento de vendas permite mais que contato, permite grande interferência no destino do cliente. Na escolha da roupa, sapato, carro, casa, flores, eletrônicos, comida e tantos outros itens os quais compramos, quer seja diariamente quer seja raramente. O fato é que muitas compras ainda são diretamente influenciadas pelo vendedor — ou poderiam ser.

Não raramente, um bom processo de sondagem, o ritual que deve sempre anteceder uma venda, o qual se busca compreender necessidades, desejos e limites do cliente, permite, além de uma interferência bem mais adequada no destino da compra, gerar uma intimidade rara, preciosa, que diminui a resistência do comprador e aumenta a confiança deste no vendedor.

Quem atende precisa compreender as dimensões do tipo de serviço que realiza. Quem atende participa de aniversários, sonhos, festas, pacificações, etc. A cada presente, existe uma história e, a cada história, há a opção de informar-se ou envolver-se. Informar-se é básico, necessário e indispensável. Envolver-se é muito mais amplo, mais adequado e mais frutífero; envolver-se é um privilégio, uma oportunidade e uma honra. 

Seguidamente, percebo negligência na sondagem. Nenhum compromisso com o processo de investigação e na indicação da solução, e pouco — ou nenhum — esforço na real satisfação dos interesses do cliente. 

O processo de atendimento de vendas deve ser pautado pelo foco no cliente, não por romantismo, mas por ética e rentabilidade. Vender "bem vendido” gera satisfação, fidelização, indicação e rentabilidade. A boa venda é dependente, ou de um processo impecável de sondagem, ou de um cliente muito especialista — o que raramente é o caso. Somos, via de regra, todos clientes ignorantes, não sabemos nada do que compramos e compramos por motivos que quase sempre estão errados. Então, sondar e descobrir os motivos que nos movem enquanto cliente é obrigação do vendedor — e não do comprador, como muito atendente pensa.

Tem, por sinal, muito vendedor que é tão ou mais ignorante que o comprador; aí o processo de venda fica condenado à sorte e à apatia total. Vendedores que desconhecem o que vendem, que argumentam vagamente, com o famoso "vende muito”, ou apelam logo para o parcelamento ou para o desconto, dada a imensa ignorância acerca do que vende. 

Vendedores assim são especialistas em baixar o clima e o resultado. Quase sempre a venda termina em uma experiência morna ou fria para o cliente ou seu desfecho é o cancelamento ou adiamento da venda/compra.

O vendedor precisa se orgulhar do que faz. Precisa ser, de fato, um profissional de vendas, que conhece seu mix de produto, com as sutilezas do seu uso, aplicação e preço. O bom vendedor se interessa pelo tripé do processo: cliente, empresa e soluções (produtos ou serviços disponíveis a ofertar). O verdadeiro bom vendedor compreende essa intimidade com a vida do seu cliente, com os aniversários, com festas, promoções e fatos marcantes. O bom vendedor tem capacidade de investigar, descobrir e, sobretudo, tem orgulho, prazer e conhecimento para solucionar cada uma destas situações.