Feche sua loja de produtos e abra uma de serviço

A diferença básica entre produto e serviço é a transferência de propriedade. Assim, define-se produto não aquilo que se tem posse, mas tudo aquilo que deixa de ser de alguém para ser seu. Uma geladeira, carro, casa, biscoito. Enfim, produtos são transferíveis. 

No serviço, ninguém deixa de ter algo para que o outro tenha, como aula, hospedagem ou transporte. É claro que há transferências embutidas, em muitos, como numa refeição, onde o cliente sai alimentado, mas a experiência, a vivência, aquele momento, ele não se transfere, ele é de quem sempre foi. Há outros até onde você sai com menos, como num corte de cabelo ou num baile funk (sai sem a virgindade, sem os tímpanos e sem parte do cérebro).

Outras diferenças conservam grande distinção entre produto e serviço. Conceitualmente, isso envolve a perspectiva de pensar amplo e restrito, ou seja, quando se pensa apenas em produto o mesmo fica nu, limitado, desprovido de algo que o torne único, diferente, maior que sua simples utilidade. 

Quando pensamos serviço colocamos o consumidor em destaque e conseguimos fornecer ao cliente não apenas um item, mas um conjunto de variáveis que resulta em uma vivência ampliada, antes, durante ou após a compra muitas vezes. 

Quando olhamos para negócios é comum ver lojas que acreditam e esforçam-se (e cada vez mais terão que se esforçar) para vender produtos. Um a um são vendidos com grande esforço, pois vendem algo que consumidores não querem comprar ou vendem muito menos do que o consumidor gostaria de comprar, pois o consumidor precisa de informação, experiência, atenção etc.

Compreender o processo de escolha e satisfação do cliente é um ritual complexo, mas fundamental à prosperidade do negócio. Vender serviço compreende dar mais que o básico, entregar ao seu consumidor uma experiência melhor, memorável, feliz.

Quando se vai a uma loja e está vende produtos, limitamo-nos como consumidor à variável preço. Desta forma ignoramos comodidade, confiança, atendimento, variedade, embalagem, prazer, status, forma de pagamento e tantas outras variáveis potenciais que, quando se vende serviço, podem e devem ser adicionadas ao hall de vendas. Para isso sondagem, comprometimento e ética são itens necessários e possíveis de serem entregues.

Não escolhemos o restaurante apenas pelo sabor da comida ou preço. O que define um ótimo jantar é o que se leva daquele momento. Comprar um tênis pode ser um sufrágio ou um prazer. Há cada vez mais lojas onde você experimenta, usa, desfruta de produtos em seu interior e amplia a experiência e, é claro, o consumo. A rede francesa Decathlon, de materiais esportivos, por exemplo, têm em suas lojas pista de patinação, barracas de camping montadas, bicicletas soltas, e estimula o uso de tudo, deste modo não limitamo-nos a olhar produtos, mas a usá-los. Essa é apenas uma vertente de pensar serviço, pensar mais amplo e gerar experiências novas e melhores. É um caminho para transformamos a compra em prazer, a vivência em memória e a marca em preferida.

Vale ressaltar que pensar serviço serve para filho, marido, funcionário, gestor, empresa, marca etc. Todos podemos assumir um papel mais amplo, mais complexo, que gere mais satisfação e resultado. Vender produto é arriscado para a empresa, frustrante para o consumidor e perfeito para a concorrência.