Na medida do doido!

O que não se mede não se melhora. Vender, satisfazer, comprar, expor, promover, anunciar, contratar, demitir, todos esses verbos são do dia a dia de quem responde por um negócio e conjugar todos esses verbos exigem grande conhecimento de matemática, e não de língua portuguesa como se aprende na escola, porque são precisos índices para que a tomada de decisão seja acompanhada de razões e não de "eu acho”.

Melhorar é uma exigência do mercado, porque em algum lugar alguém está neste momento melhorando, e isso dará a esta empresa melhor atendimento, melhor margem, melhor preço, melhor gestão que em ultima instância se traduzirá em melhor desempenho e assim, poderá fazer mais por menos, e em pouco tempo quem não melhorar não poderá fazer mais nada exceto cada vez menos pela satisfação de seu cliente.

E este é o foco dominante, pois quem dá dinheiro ao negócio é a satisfação do cliente e ela muda, muda porque o doido do cliente muda todo o tempo. Muda de gosto, de objetivo, de prioridade, muda de vontade, muda de disponibilidade de dinheiro, muda de tecnologia, paladar, peso, idade. O doido muda direto, porque mudam também as experiências que ele vive.

O processo de medição é contínuo, pois o processo de melhoria precisa ser contínuo, porque nosso amigo cliente, o doidinho, muda continuamente.

Medir, portanto, o quê? Número de atendimentos, reclamações, venda por metro quadrado, venda por cliente, medir retorno, medir produtos solicitados e indisponíveis, medir satisfação, turn over, medir lembrança. Acompanhar a performance é uma exigência da melhoria, quem não mede não melhora.

Em consultoria é comum clientes narrarem dificuldades, indicar necessidades de melhoras e não raramente não tem nada a oferecer. Não há histórico de desempenho versus ações, ou seja, não se sabe o que foi feito e que resposta deu, não que o passado tenha um poder infalível sobre o futuro, mas ajuda a indicar caminhos, trilhas, um norte a se seguir. É comum não haver informação e há um atraso na tomada de decisão, uma ampliação do risco por vezes, pois medições básicas não são feitas.

Curioso que o cliente tem medições particulares feitas, sabe muito mais de custos do que de vendas, sabe muito mais do crediário do que do cliente que paga à vista, sabe muito mais do que não interessa do que daquilo que resolve. 

Definir índices no seu negócio, focados não apenas no seu interesse imediato mas também naquilo que o doidinho do seu cliente espera e deseja, e mantê-los perto dos seus olhos são necessidades importantes, lembrando-se de corrigi-los e/ou alterá-los porque o consumidor muda. Tratar tais índices com uma janela de observação de um comportamento esperado e desejado a cada um deles é fundamental para desenvolver uma cultura de melhoria contínua e premiar o alcance dos índices desejados também. Permear tal cultura entre os colaboradores é tão importante quanto conscientizá-los da própria cultura da empresa. Afinal, aquilo que não se mede não se melhora!