O obtuso, o 360 e o linear

Nada irrita mais num ponto de venda do que um vendedor te responder “tem mas acabou”, este é o que chamo de linear. Neste circo há variações, como o 360, aquele vendedor que quer te atochar um produto que não confere com as descrições dadas por você, como o cara trazer uma camisa de malha azul, depois de você pedir uma calça branca de tecido! É tipo para não perder a viagem, o cara é quem viaja!

Eu achava na minha ingenuidade que o cara havia sofrido um grave traumatismo craniano na escada que dá acesso ao estoque e voltava sofrendo de confusão mental, ou que a loja, assumindo seu papel social optará por contratar um esquizofrênico e, diante de uma de suas muitas personalidades, o sujeito sofria um transtorno de personalidade no caminho da seção de calças e voltava com uma camisa... enfim, mas, tudo ficou claro quando um vendedor sem acessar qualquer escada, ou sem sair da minha vista, me trouxe um produto totalmente diferente com aquele tão temido sorriso (aquele que dá pra ler: vou atochar esse produto, não é o que o cliente quer, mas vai ser!), foi quando descobri que tudo não passava de excesso de autoconfiança, de foco apenas em sua própria comissão e completo descaso aos processos de sondagem junto ao cliente. É, caro leitor, tenha cuidado com o 360, ele é agressivo em vendas e, caro proprietário, tema esse infeliz, porque é especialidade dele é afugentar clientes.

É razoável que nós, consumidores, não saibamos o que exatamente comprar... é razoável que após um cuidadoso processo de investigação, o vendedor possa sugerir soluções alternativas, mas atochar pura e simplesmente é muito esculacho.

O “Tem, mas acabou” é não ter, resta perder o cliente (padrão linear), há a opção não recomendada atochar (360) e por fim há a oportunidade de sugerir o semelhante, e descarta-la é o que chamo de modo obtuso da síndrome.

Você chega num ponto de venda pede um produto, e o vendedor é incapaz de ajustar seu pedido. Exemplo vivido essa semana por minha esposa. Em um ponto de venda reuniu-se uma junta de vendedores—se fosse um centro cirúrgico poderíamos crer que se tratava de um transplante múltiplo de órgãos, entre pacientes vivos, tamanha a complexidade de vendedores que se reuniu para uma simples discussão: qual abóbora era adequada para fazer doce de abóbora?! (Como se vê não era algo excessivamente complexo aos vendedores, afinal, não se pretendia fazer doce de figo a partir das abóboras.) Após uma reunião com 40% do staff do mercado, onde minha esposa observava a cena que se avolumou sem sua anuência, se concluiu que não havia dentre as variedades e estados de maturidade das abóboras, uma sequer adequada ao complexo processo de virar doce. Ela agradeceu e, já saindo do ponto de venda, o que ela avista no mercado? Uma máquina do tempo capaz de fazer as abóboras amadurecerem? Uma seção de abóboras disfarçadas de figos? Não!... Ele, o bom e velho... doce de abóbora! Diabos, por que ninguém fora capaz de dizer: tem doce de abóbora pronto! Serve?! Isso, ah isso é ser obtuso e ter muito orgulho em ser!

Vender não é um dom, mas uma ciência, um trabalho de gente competente, interessada e inteligente. Vendedor tem que ter orgulho de sua profissão, mas principalmente de sua conduta, pois o que difere o resultado de vendas é como nos comportamos diante da situação de como gerar grande satisfação a todos os envolvidos, loja, vendedor e consumidor; quer seja através do produto procurado ou do produto substituto.