Do afeto ao alface

No penúltimo sábado tive uma grata surpresa ao entrar num minimercado no centro de Nova Friburgo. Ao estacionar o carro, uma pessoa interessada e de boa vontade auxiliava, num comportamento de alguém que se importa com o resultado de seu trabalho. Ao sair do carro agradeci e recebo a seguinte resposta: seja bem-vindo, a casa é sua!

Já entrei no mercado pensando que estava participando de alguma pegadinha ou que tivera sido sorteado o milésimo cliente e que, portanto todos estavam me observando. Dentro do PDV (ponto de venda) pude observar a higiene, o cuidado na disposição dos produtos, a educação da equipe. Na seção de frios, não encontrei o melhor salame que já vi, mas me deparei com mais um funcionário comprometido, interessado e que se via parte da experiência e do resultado de consumo.

Pouco a pouco fui conhecendo a loja, a qual compro há muito tempo por telefone, e aos poucos vendo que não se tratava de uma ou duas coincidências, mas de um potente e bem realizado processo de cultura e treinamento onde a equipe está ciente de que é peça fundamental no resultado final do cliente.

Produtos bem expostos, iluminação adequada, hortifrutis reluzentes, um sistema de autosserviço funcional, enfim, uma ótima combinação de estrutura, produto e gente!

Curioso como falhas simpáticas são muito mais produtivas que acertos indiferentes, digo isso porque quando me aproximei do caixa, me questionaram se eu preferia caixas ou sacolas, e por alguma falha de comunicação entenderam errado, e saí de lá cheio de sacolas, mas encantado com cada personagem da loja que me relacionei, inclusive com quem escolheu as sacolas.

Simpatia, envolvimento, treinamento. Pude perceber erros de layout, de conhecimento e até de entendimento, mas o resultado superou com louvor qualquer falha tácita ou oculta.

O mais interessante nesta feliz experiência, e que ressalta o valor dela, é que ocorreu entre às sete e oito da noite, de um sábado, mais ou menos naquele momento em que todo mundo está chutando o pau da barraca para cair para a farra.

Essa vivência reforça toda minha crença que as pessoas são fator primordial na diferenciação de uma loja para outra, na escolha, na formação da preferência e da lembrança. Outra conclusão que chego que pode haver dificuldade de mão de obra, mas que o cérebro a moldá-lo e o método a formatá-lo são diferenciais da empresa com seus colaboradores e estes por sua vez com seus clientes.

Apenas entregar-se a máxima que insiste em desistir de ter gente que goste de gente trabalhando em sua empresa é acreditar que só produto e granito bonito resolvem a necessidade do cliente. O que todos queremos é alface e afeto, é produto bom e vivência boa, é gente que goste de gente e empresa que se preocupe com o cliente.