Propagando o problema

Existe uma piada antiga que diz que quando você informatiza um processo ruim, isso só serve para que os erros aconteçam mais rápidos e mais vezes.

Na mesma lógica, a propaganda de um serviço ruim acelera e potencializa as mazelas, principalmente porque muita gente transforma a propaganda numa ode às suas qualidades reais e, infelizmente, às irreais também.

A venda de expectativas fantásticas gera grande fluxo de pessoas no ponto de venda, mas o fato de serem elas não realizáveis atrai as pessoas erradas, pois só irão as que necessitam ou desejam tais resultados, e, óbvio, não os encontrarão.

Quando se inicia uma prestação de serviço, é uma grande prova de fogo sincronizar entrega com demanda, ajustar qualidade esperada à qualidade disponível e pretendida, ajustar preço à expectativa; enfim, existe uma complexidade grande, e explorar as ações de comunicação nesta hora pode ser um tiro no pé ou mesmo na cabeça.

Treinamento, doutrinação e simulações são etapas importantes da preparação de uma loja, que, como tal, é prestadora de serviço, mas treino é treino e jogo é jogo.

Outro dia numa nova loja da cidade, que após muitas notas neste jornal, fui experimentar, motivado pelas expectativas noticiadas e pelo visual de muito bom gosto, seus serviços e quanta decepção.

É inevitável como o conjunto (notícias, imagem, localização) cria um nível de expectativa e este define seu nível de serviço esperado, nível de vivência desejado e estabelece uma predisposição a determinadas vivências.

Na vivência real a dissonância entre recebido e vendido foi grande, funcionários sobrecarregados, desalinhados à promessa, ambiente fixo entregando um valor (mobiliário, decoração, iluminação), o ambiente variável (serviços, produtos, pessoas) entregando outro, demora, qualidade em si, e gente, muita gente. Frustrado, saí sem esperanças de retorno, e para minha surpresa, em silêncio, tive outros três relatos semelhantes no decorrer da semana, ou seja, sem provocar o assunto, sem narrar meu problema, clientes potenciais desabafaram sua frustração.

Aberturas, lançamentos, inaugurações geram com frequência grande burburinho, é preciso redobrar a atenção, sincronizar serviço, catequizar equipe, explicar muito o que o consumidor espera e a importância de entregar exatamente isso, porque muito mais forte que a propaganda positiva, pode ser a negativa, alastrada em velocidade rápida e com muito mais confiabilidade que a paga, porque assume o caráter de desabafo, de confissão.