Imprestável serviço!

Como prestador de serviço que fui, sou e serei toda minha vida, onde quer que esteja trabalhando, penso que o principal recurso é o tempo e, na perspectiva do serviço, ele é impossível de ser estocado.

Como diria Jack, o estripador, “vamos por partes”. Sempre penso como prestador de serviço porque compreendo que posso fazer mais, muito mais, do que a rigidez de um produto inanimado. Como prestador de serviço posso chamar para mim a responsabilidade do processo, quer seja ele de venda, num escritório, numa pet shop, assumir-se como piloto da satisfação do processo e assim assegurar sucesso e recompra é uma postura típica de um prestador de serviço. A outra perspectiva que a prestação do serviço conserva é entender que é impossível estocar serviço. Diferente de produtos que se pode fabricar a espera dos períodos de alta demanda, serviço tem sua produção simultânea ao consumo, assim cada minuto conta como o último, cada sazonalidade é um imenso desafio e a proibição de estoque obriga a exigir o máximo adequado a cada situação; é venda de alta intensidade.

Venda de alta intensidade não pode ser confundida com venda de alta pressão, onde se olha apenas pelo prisma do vendedor e “atocha-se” produtos no comprador desatento, na venda de alta intensidade mantém-se a visão da outra parte, porém com a consciência do potencial da situação e respeitando o limiar do comprador, mas mirando na oportunidade e as novas oportunidades.

Fiz essa longa introdução porque vejo repetidamente muitas perdas de oportunidades de venda acontecendo. Quase sempre baseadas na interpretação e condução do processo pelas pessoas que operam a prestação de serviço, ou seja, nossos amigos vendedores, mas isso não isenta gestores ou donos.

Comércios em geral são grandes prestadores de serviço, embora insistam em pensar como comércio, ou seja, vendedores de produtos inanimados. Alguns parecem clonados, inanimados como seus próprios produtos. O desperdício obtido deste ponto de vista gera grande lerdeza nas vendas, ineficiência de sondagens e por vezes abandono do cliente. Comércios têm na facilidade de acesso ofertada ao cliente, no estoque disponível—quantidade e variedade—, no atendimento seus principais valores de prestador de serviço, assim restrições de horário, produtos indisponíveis (o famoso: tem, mas acabou) e, vendedores cansados e descomprometidos são extremamente danosos ao negócio e não raros também. Regras rígidas, adequadas a grandes empresas, mas mortais às pequenas são comuns também. As pequenas lojas com frequência imitam os defeitos das grandes e geram mal-estar, de graça, apoiadas em procedimentos que não cabe a um negócio onde você fala com o dono.

Entender que a prestação de serviço, amadurecida, vê as vendas como oportunidades de criar vínculos com clientes, que não vender significa frustrar um cliente e perder dinheiro—já e depois—, compreender que onde estou, quando estou, como estou e o que tenho para ofertar enquanto produto e atendimento são valores ambicionados pelo meu cliente e decisivos no processo de escolha deste cliente, permite ver o tic tac do relógio como grandes sinos soando oportunidades de vendas.

Vender é satisfazer, e cada venda não realizada, cada cliente não atendido, é um serviço mais que não prestável, é um serviço imprestável, é a negação do propósito que fez um dia o negócio iniciar, o cliente ir e a empresa prosperar.