Bullying Comercial - 28 de abril 2011

O termo bullying tem origem na palavra inglesa bully, que significa valentão, brigão. Mesmo sem uma denominação em português, é entendido como ameaça, tirania, opressão, intimidação, humilhação e maltrato.

Seguindo essa definição, ando pensando se em alguns casos nós, consumidores, não somos vítimas de bullying comercial. Quando me deparo com o monopólio mal gerido, como de certa empresa telefônica que impediu que centenas de residências e empresas pudessem falar um simples Oi a seus familiares ou clientes, durante quase cem dias, ou que me obriga a permanecer, mesmo depois de mais de 25 solicitações (malditos protocolos) e um tratamento cordial de “desgraçado” por parte de um supervisor, eu e meus vizinhos permanecemos com nossos cabos pendurados desde dezembro último, me pergunto se isso não é bullying do pior tipo.

Na cena de bullying gravada em vídeo em que o menino australiano Casey Heynes de 15 anos, após ter todos os seus limites testados e ultrapassados, se rebela e parte para cima de um de seus agressores, venho sonhando com o dia em que os abusos comerciais sejam de fato tratados com a dureza que merecem.

Como especialista em marketing, me parece muito claro que as empresas, independentes de seu tamanho, precisam ter sistemas eficientes e garantidos de tratar as necessidades de seus clientes, reparar danos causados a estes, acolher queixas e tratar problemas com foco nas soluções. E saber se isso funciona é muito simples. Basta o presidente, o especialista em marketing e o ombudsman ligarem para a própria central de constrangimento, ops, atendimento, e constatarem sua ineficiência. Assim tudo que acontece se não tem o firme propósito de maltratar o cliente, tem o absoluto descaso da alta cúpula das empresas.

Num certo site, semana passada, liguei para sanar uma dúvida e descobri logo de cara que o telefone do site mudou, e a empresa ao invés de mudar o txt (arquivo texto do site) colocou uma gravação no telefone errado, que obriga o cliente a gastar a chamada em vão e o mesmo é dito tão rápido que é preciso ligar, no mínimo, três vezes para se conseguir anotar o número; dali se inicia um labirinto de opções e todos terminam num novo número de telefone. Dá pra deduzir, é uma Fria comprar ali, e Ponto.

Em outro, numa compra de natal, a entrega não chegou com os problemas de janeiro e em final de fevereiro tive de cancelar a Compra que foi Fácil, mas já o cancelamento, muito, muito difícil, e ainda aguardo minha restituição.

Voltando a definição que inicia este artigo: humilhação, maltrato, tirania... SOCORRO, sou vitima de bullying! Sou obrigado a comercializar o serviço de tal Cia de telefone (isso é tirania), sou ofendido (maltrato) e tenho que seguir pagando e pedindo reparo (humilhação). Nas outras empresas, livre de monopólio, sinto-me como uma prostituta, que pode trocar de tarado, mas sigo sendo alvo dos mesmos objetivos, todos querem meu “corpicho”. Muda o malfeitor, mas permanece sempre a mesma maldade.

Caro leitor, o marketing ensina que o cliente deve ser bem tratado. É preciso que o marketing seja o grande mediador, como um misto de psicólogo, diretor e inspetor de escola, e mostre a essas empresas más e tiranas, que fazem do cliente um bobo, e dos processos de compra hora do recreio, que cuidar dos consumidores, mais que uma opção inteligente é uma necessidade — e é a lei.