O ruim pode ficar pior! - 31 de março 2011

Certa vez, nos tempos em que prestava serviço para uma grande gravadora no Rio, ao reencontrar a gerente — meu contato — em um evento, de forma muito simpática e sincera disparei: ”Para quando é o bebê?”. E na velocidade da pergunta, veio a resposta: “Não estou grávida, estou gorda!”. Ali, enquanto meus olhos buscavam um buraco para me enfiar e minha boca teimava em procurar palavras para desfazer a bobagem, um berro surgiu em minha mente: “CALADO!”. Ali tive certeza que algo pode sempre ficar pior, tudo depende de sua reação.

Definido e exemplificado que o ruim pode ficar pior fácil, fácil, devemos pensar não somente nas ações, mas incluir em nossos manuais de convívio com o cliente as nossas reações. São nelas que repetidamente pioramos as coisas, ali agravamos o mal-estar.

Assim como amigos que só conhecemos sua verdadeira índole e compromisso na hora que o bicho pega, as empresas mostram seu compromisso com você consumidor na hora que escorregam ou quando você precisa de colo.

Nos dias difíceis de janeiro e nestes que se seguem, conhecemos muito melhor algumas empresas e pessoas: umas se mostraram humildes, disponíveis, generosas, outras, materialistas, oportunistas e desleais. As crises, se não constroem nosso caráter, o aflora.

Nesta lógica as empresas aonde você trabalha, decide ou compra, lida como com os erros? Sim, pois erros são sempre crise para os consumidores? Nos erros estamos todos fragilizados e tal fragilidade nos deixa pronto pro amor ou pro ódio. Tais empresas transformam erro na chance de reforçar a cultura do acerto ou do próprio erro?

Vejamos o que aconteceu em alguns casos. Em dezembro último fiz uma compra por internet, num site onde havia longo relacionamento, com entrega prevista para inicio de janeiro. A entrega não chegou com o problema, natural. Quinze dias após a data prevista, eu liguei. Foi imensa a dificuldade de estabelecer contato, não pela infraestrutura minha, mas por um call center que não tem foco em solução de problema, só em vendas. Então vender é fácil, resolver é impossível. Após muitas tentativas, a resposta foi de que a base de distribuição fora soterrada, não tinham a menor previsão de entrega, nenhuma estratégia fora definida mesmo quinze dias depois do país só falar disso. Estou na luta, cancelando, não essa compra, mas qualquer chance de relacionamento, a qualquer tempo futuro, com essa empresa. A conduta do problema deixou vulnerável a empresa e clara e única essa decisão.

Cadê o cara de marketing? Por que não recebi uma carta, e-mail, telefonema de solidariedade? Por que não recebi um plano diferenciado de pagamento? Por que não houve um plano de tratamento das entregas e de ofertas (muitos perderam muito) para a região. Por que não há corações e cérebros tomando decisões nas empresas?!

Tratar problemas é entender que algo errado aconteceu e que não podemos causar um segundo erro. Olhar para clientes como potenciais geradores de riqueza futura, não só presente, como pessoas com necessidades e desejos, entender que a escolha por sua empresa carrega sempre explicitamente ou não, o entendimento de que ele comprara solução, de que adquiriu minimamente o bom, não o ruim, e jamais, o pior.