Tá aí do seu lado

É comum e normal que as empresas se acomodem aos clientes ativos e deixem os demais para lá. O cuidado com a gestão de custos, o ritmo acelerado do dia a dia, nos deixa quase sempre focados no que é urgente e afastado do que é importante. Deste modo o cotidiano acaba por nos distanciar do estratégico e ficamos deitados sobre o tático, o operacional.

De quando em vez, outras horas, de vez em quando, debruçamos sobre a carteira de clientes e verificamos que alguns ou mesmo muitos clientes usuais deixaram de ser e que outros tantos que não eram, tornaram-se, e na perspectiva de crescimento esbarramos na necessidade ou interesse de investirmos ainda mais na captação de novos clientes, e o recurso natural é a estratégia de comunicação.

Muitos esforços de comunicação poderiam ser facilmente realizados e bem resolvidos por estratégias de marketing que usem, sim, o suporte de comunicação, mas que invistam prioritariamente nos consumidores afastados, esquecidos, deixados de lado... O uso racional da comunicação, focado em esforços de relacionamento, manutenção e retomada, podem gerar resultados mais cuidadosos, mais efetivos e mais baratos que o uso indiscriminado das mídias tradicionais sem alicerces focados no conhecimento mais detalhado deste consumidor.

Outro problema recorrente é o uso dos esforços de captação de clientes sem nenhum foco na retenção. Abre-se a torneira, mas não se fecha o ralo, deste modo a vazão de entrada pode não ser superior a de saída e esgotar a empresa rapidamente, ou ainda que seja superior, pode-se secar a fonte de consumidores e em dado momento acabar por presenciar o redemoinho derradeiro aonde seus últimos consumidores escorrem rumo a concorrência ou a produtos ou serviços substitutos.

Muitas vezes as soluções estão mais próximas e mais evidentes do que se imagina. Zelar pelo seu consumidor, sacudir a poeira do arquivo e resgatar os visitantes que já estiveram em sua empresa e ter índices de medição de taxa de conversão, taxa de retorno, métodos de cadastro eficientes, dinâmicos e rápidos e que não se limitem a concessão e análise de crédito, são boas alternativas. Misture isso ao uso adequado dos canais de comunicação, invista no fortalecendo dos vínculos e terá uma boa blindagem contra a concorrência e contra o dia a dia do seu consumidor evitando assim que sua empresa seja esquecida ou trocada.

Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.