Ops, errei!

Nesta semana fui vítima de dois erros consideráveis por parte de prestadores de serviço, em ambos os casos fornecedores meus, pessoa física.

Em comum o fato de me deixarem pendurados na brocha e sem qualquer escada embaixo, ambos serem em mecânicas de automóveis e de mantermos relacionamento há mais de dois anos. De diferente os carros, a natureza do erro e em especial, em muito especial, a conduta pós-erro.

Em uma das ocorrências, um compromisso agendado e confirmado, foi aceito e não realizado. Erro! Apesar do olho no olho e do combinado de horário na entrega e da entrega, nada foi feito, pior, nenhuma ligação para avisar e permitir alguma outra alternativa, e a parte pior, a postura de indiferença, distanciamento e inobservância do erro e do tratamento de recuperação. Apenas um “não deu pra mexer não”.

Dor de barriga atinge a todos, deste modo, problemas são niveladores, nos tornam iguais, mas a maneira como tratamos os problemas é altamente diferencial, é o divisor de águas. Isso precisa ser muito bem entendido!

No outro, bem diferente no aspecto motivação, todo interesse em resolver e muita energia nesta busca, talvez até isso possa ter cegado para a causa superficial e simples do problema, mas o erro na avaliação custaria, além da semana sem o carro que já havia custado, mais outras duas e uns cinco mil reais a mais. A real solução demorou trinta e cinco minutos e quatrocentos reais ‘apenas’.

Vale insistir que, sujeito ao erro, estamos todos, mas erros de avaliação de prazo são mais comuns, erros de diagnóstico, são mais sérios, mas ainda podemos ser vitimas e mentores, mas erros na tratativa deste erros, sejam lá de que natureza forem, estes, caminham para o imperdoável.

Erros podem ser até seus aliados, porque podem aproximar você de seu cliente, mostrar seu alto grau de comprometimento, distanciar a concorrência de você e em especial do seu comprador, mas nem por isso os provoque.

Evitar erros ainda é, de longe, a melhor solução.

Entender que objetivar uma baixíssima margem de erro também é uma ótima estratégia, perseguir responsavelmente o erro zero, mas sempre entendendo que o real erro zero é impossível ou caro demais. Nesta lógica, guarde dinheiro e energia na solução dos inevitáveis, e para dimensionar o real impacto do seu erro, coloque-se no lugar de seu cliente, com os valores e ambiente do seu cliente. É simples assim, muito mais simples do que parece.

Para um erro acontecer, mais de um procedimento foi negligenciado, mais de uma oportunidade de revertê-lo ou minimizá-lo foi desperdiçada, assim quando ele acontece certamente já temos um certo estrago e uma certa insatisfação, eficiência e eficácia são fundamentais na solução do problema e aprender com eles uma obrigação.

Quem pensa que não erra, erra de novo, por pensar isso. E quem acha que não deve chorar sobre o leite derramado, vai acabar chorando sobre o caixa vazio.

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”