Serviço que não serve - 27 de outubro 2011

Em muito boa companhia toda noite é sempre muito agradável, mas um bom serviço potencializaria e muito o processo.

Neste fim de semana voltei eu a um restaurante que na última estada tive que chamar o dono do estabelecimento para questionar por que faltavam duas pizzas na conta. Apesar da diferença inicial de noventa reais na conta para menos, saí sem sequer receber um pedido de desculpas (conta errada, para mais ou para menos, é uma conta errada), um obrigado, ou a oferta de uma sobremesa (atos que, se fosse meu o estabelecimento, teria feito).

Em tal retorno à pizzaria, em meio a observações de outro convidado do grupo, até então um desconhecido para mim, pude ouvir cítricas sobre a estrutura decorativa do restaurante, aspectos que com pequenas mudanças obtém-se grandes melhorias, mas mal sabíamos que o serviço ainda seria o ponto alto dos problemas.

Entregas de pratos fora do timing, bebidas erradas, demora no atendimento, dúvidas no pedido; foram uma amostra dos problemas. O proprietário, encarnando o maitre, até tentou sondar a percepção dos clientes, mas sua cara de desconfiança e surpresa ao ouvir um “...é...” (desanimado de nossa parte) após o questionamento do serviço, fez deixar claro que só cabiam respostas do tipo: “...tudo ótimo”.

Em meio a pizzas e cervejas surgiu a discussão: por que as empresas não qualificam suas equipes? Ou o que mais explica o garçom retirar os pratos ao final da refeição, apoiando os outros pratos a mesa e construindo a montanha de pratos com restos de comidas dos outros à sua frente!?

Só se pode colocar em contato com seu cliente um profissional. E como tal, este é alguém que exerce determinada tarefa e recebe treinamento e supervisão para tal. Prestação do serviço tem a concomitância da entrega com o consumo, não permitindo, portanto, erros, pois cada um deles será percebido, sentido e valorado pelos clientes.

Em resumo, um erro que ocorre em produção de produto, tem o valor de seu custo, mas cada erro realizado em serviço assume o valor do preço arbitrado pelo cliente, neste caso, o preço foi alto.

A precificação de um erro em serviço é valorado pelo cliente em função do histórico construído pelo prestador de serviço, pelas experiências anteriores de consumo do cliente em locais semelhantes e pela promessa de venda feita pelo prestador. Nesta ótica, erros não sanados, se tornam cumulativos; clientes de melhor padrão tendem a perdoar menos, se tornam mais exigentes, e por fim, vendedores de egos dilatados, com promessas arrojadas, precisam ter grande comprometimento na entrega, pois as expectativas se elevam e muito.

Isso nos leva a conclusão de que dissonâncias entre estrutura e serviço, erro tão comum, é um dos maiores responsáveis por quebra de negócios, pois carregam grande endividamento do empreendedor e grande frustração do consumidor, que é a fórmula perfeita para não funcionar; serviço tem que servir, se não serve, tão pouco servirá os milhões imobilizados em estrutura.