Perguntas

Na gestão de marcas, produtos e serviços é importante acompanhar os processos de pré-venda, comercialização e pós-venda. Certamente no processo de serviços, estes aspectos ganham maior relevância, pois conceitualmente a venda de serviços é acompanhada pelo consumidor, ocorrendo de forma simultânea ao consumo em si, ou seja, na venda de serviços não há estocagem, deste modo escancara-se uma janela às interferências por parte do comprador e até mesmo do prestador de serviço.

Nesta lógica, sua loja que vende o produto que for é na verdade aos olhos do consumidor uma prestadora de serviço que compreende as tarefas de sondagem e identificação de necessidades e/ou desejos, propositora de soluções de problemas e realizadora de soluções, aonde produtos são parte do processo e não seu fim e o atendimento, precificação, forma de pagamento, horário e local de atendimento, ambiente e outros serviços são o composto de avaliação e escolha de qual prestador de serviço, eu, enquanto consumidor, defino e classifico como sonhado, adequado, quebra-galho ou inadequado.

O entendimento da complexidade de um simples processo de venda quer seja de uma conexão de cano, a uma venda de um automóvel usado, passando pela compra da sonhada casa própria ou de um salgadinho de boteco, traz novo olhar e controles sobre os processos de venda, controle e atendimento.

Restringir seu negócio como ponto de venda de produtos é olhar para o consumidor com olhos nublados e de carteira vazia. É ver uma pedra onde há um Pão de Açúcar, é ver uma praia onde há Búzios, é ver um carro onde há um Bugatti Veyron.

Esse olhar embaçado é normalmente gerado pelo próprio empresário ao seu corpo de vendas ou apesar de uma clareza por parte do empresário este não consegue contaminar seus prepostos e estes ignoram o consumidor com sua complexidade e potencial diante do templo do consumo e perde-se o espetáculo do comprar e satisfação de desejos e necessidades.

Que fique clara a importância de treinar, monitorar os processos de modo que os erros de vendas não se acumulem e culminem em suspender o potencial de compra e substituí-lo por aversão a loja ou marca.

O processo de vendas precisa ser constantemente revisto, oferecendo novos produtos e soluções, ter produtos e serviços anteriormente disponíveis reavaliados e por vezes redimensionados a solucionar novas necessidades e desejos. Entender a dinâmica das ofertas, demandas, valores dos consumidores, ações e reações de concorrentes e oportunidades de mercado é o caminho para a prosperidade, mas se quer o conforto de uma bússola, tenha como norte que mais do que buscar respostas nos processos de monitoramento de vendas, e em especial de serviço, é preciso saber claramente o que perguntar e a quem perguntar, pois uma pergunta malfeita gerará sempre resposta maldada e qualquer tomada de decisão a partir disso gerará erro e perdas de consumidores e potenciais.