Onerando o cliente

Cena 1: em pleno tribunal, o juiz pede ordem, vai proferir a sentença do caso 631/09 da Comarca de Nova Friburgo. Processo referente à locação de DVD não devolvido, caso este que foi resolvido graças ao comprovante de residência do locatário que, após um mandato de busca e apreensão à locadora pode finalmente localizar o DVD do Jaspion, locado três dias antes e, pasmem, não devolvido.

Cena 2: O vendedor finaliza a compra, após quarenta minutos de escolhas e uns dez de barganha, o cliente saca o cheque, o mesmo é esmiuçado num serviço de proteção ao crédito. Mesmo com tudo certo, o vendedor insiste que o endereço seja escrito no verso. O cliente obedece e coloca: Rua dos Bobos nº zero. O vendedor desconfia, recusa a compra e livra a empresa de um grande calote. Ufa, que alívio!

De volta do país de Alice, e suas maravilhosas inutilidades... Convenhamos, há procedimentos no comércio que mais parecem um comportamento ancestral, ou seja, daqueles que alguém algum dia fez e todos repetem até hoje, sem saber por que ainda é feito.

Por que é padrão o comprovante de endereço numa locadora? A locadora vai mesmo acionar o cliente por um DVD? Por que todo cuidado no cadastro, se na hora que você vai locar ninguém pede nada, você se passa por qualquer um e se disser só o primeiro nome ao atendente ele depois te diz todos os sobrenomes dos locatários cadastrados para você dizer quem você é (ou escolher por quem quer se passar)? Qual o treinamento que o balconista recebe para diferenciar um comprovante de residência falso de um original?

Indo à cena dois, me explique por que alguém colocaria seu endereço real no verso do cheque se a intenção é não pagá-lo? Então, por que eu, o honesto, tenho que por meu endereço num cheque que é a coisa mais sem privacidade e que já exibe seu CPF, identidade, telefone etc.?

Exigências deste tipo exarcebam desnecessariamente uma certa contrariedade no consumidor, transformando-o em alguém que, de servido, passa a ser serviçal da empresa, tendo que providenciar documentos ou preenchimentos inúteis e até constrangedores.

Podemos alugar um carro sem comprovante de residência, mas não podemos alugar o filme dos carros? Faz mesmo sentido?

As empresas precisam facilitar a entrada de clientes, o seu convívio, focar em processos formadores de negócios e potencializar propostas novas de negócios, mais amistosas.

Quer meu cadastro? Se informatize, compre isso de operadoras de cartão de crédito, bancos etc.. Quer saber se tenho fundos? Promova a venda no cartão de débito, divida no cartão de crédito, mas não peça meu endereço! Chega de onerar clientes com exigências unilaterais, ineficientes e eventualmente ofensivas!

Se a empresa transforma a venda em ônus e amplifica o processo cabe a ela custear, não mais ao cliente.

# Roberto Mendes é publicitário, especialista em Marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação