Incompletude - 1º de dezembro 2011

Esse título é filosófico, não? Mas o conteúdo, acredite, vai ser bem mais prático.

Vivemos a era da incompletude. Num mercado de tantas promessas de satisfação ou seu dinheiro de volta, se a mecânica de rever a grana fosse simples, acho que não teria gasto um só tostão até hoje.

Em meio a tantas ferramentas de qualidade, modelos gerenciais, treinamentos de melhoria contínua é assustador como pessoas, empresas e marcas cometem o erro do olhar fixo no objeto principal e esquecem do entorno que representa tanto na percepção de satisfação do consumidor.

Numa pizzaria o dono se dedica à pizza, esquece o serviço, negligencia a conta, o garçom, a bebida. Na loja de acessórios de carro, há cuidado em fazer o som do carro funcionar, mas a fita isolante usada é jogada na mala do carro, a solda pinga no carpete e o som é alterado para a rádio funk que o instalador prefere e deixado assim.

Não raramente o profissional comete o mesmo erro; o vendedor, por exemplo, acredita que atender bem é o foco, e esquece o conhecimento do produto, entre sorrisos e cordialidades fica a ausência das características do produto e vem a frase do “este produto vende muito bem”, mas sabe-se lá por quê!

A incompletude técnica, prática, social, funcional que atinge indiscriminadamente marcas e produtos e que assola a área de serviços traz reflexos tangíveis à economia. Seus desdobramentos alcançam refazimentos de trabalhos, aborrecimentos com clientes, perdas de clientes, problemas na cadeia produtiva, como desgastes com fornecedores, encalhes de mercadorias, erros de comunicação e perdas destes investimentos etc.

Numa economia de país emergente perdas são um luxo que não podemos ter. Perder dinheiro, tempo, clientes são o atalho para o fechamento do negócio, que é o antiDNA de uma empresa, esta nasceu para prosperar, multiplicar e perpetuar-se.

Investimentos em estrutura carregam necessariamente a obrigação de investimento em pessoal, investimentos em comunicação obrigam a se investir em capacidade de cumprir a promessa da comunicação, investimentos aumentam na busca por preços de vendas maiores, mas é fundamental lembrar-se que as expectativas e exigências maiores virão antes que se possa colher os frutos da rentabilidade.

A dissonância entre estrutura física e atendimento, tão comum em lojas, é típico problema de insatisfação causada aos clientes, reforçando a sensação de incompletude, a percepção de caro, de inadequado e reforçando o hiato entre expectativa e resultado.

Gestão de marcas, produtos e serviço requerem harmonia entre ambiente, equipe, promessa e entrega. Reforço em apenas um, dois ou três destes itens resulta em frustração, distanciamento do consumidor e resultados inadequados até mesmo de longo prazo.

A insistência em investir em seu foco de negócio, ignorando o conjunto que faz parte da experiência de consumo desejada pelo consumidor, é o erro mais comum e mais traiçoeiro dos negócios. Não raramente a pizzaria fecha suas portas com o melhor pizzaiolo e a melhor pizza, pois esqueceu que o recheio preferido por seu consumidor é sentir-se bem, valorizado, feliz e sobretudo completo.