Fidelidade e comodismo

Muito se discute sobre fidelização do consumidor e pouco na verdade se faz para fidelizá-lo. As empresas disponibilizam poucos ou nenhum canal de reclamação, e quando o fazem, teimam em não tratar as reclamações como algo sério e urgente.

Enquanto isso os clientes seguem frente ao dilema da escolha e da restrição, onde ao mesmo tempo em que parece haver muitas possibilidades de escolha de fornecedores, a prática parece demonstrar que nenhum consegue, de fato, saciá-lo, e trocar pode resultar no famoso seis por meia dúzia com direito a menos um.

Dependendo da área de fornecimento que o cliente precise, é bom ser cuidadoso, pois o poder por vezes está no fornecedor, e não no cliente, pois a escassez de concorrência alcança níveis críticos, e transforma o cliente em um quase refém.

Mercados em crescimento, ainda que pífio, geram desequilíbrios na qualidade da prestação do serviço, seja de natureza de um serviço propriamente dito, ou do comércio, que insiste, por vezes, em achar que não presta serviço, como se o atendimento, informação, parcelamento, embalagem, entrega, horário de atendimento entre outras atividades do comércio não fossem serviços obrigatórios aos olhos do cliente. Tal desequilíbrio resulta em uma alteração na lei natural de oferta e procura, elevando o interesse do consumidor acima da potência imediata de atendimento destes fornecedores, e terminam por produzir uma legião de empresas indolentes em marketing e incapazes de desenvolver relacionamento com seu cliente. 

Nesta lógica, em vez de satisfação, desconforto; no lugar de ampliação de serviços, preços majorados; enquanto o natural seria fidelidade com alianças, ela vem acompanhada de algemas.

Você deve estar pensando que a fidelidade é muitas vezes preguiça, comodismo, inércia, e eu concordo, consumidores caminham muito mais para a fidelidade por inércia e comodismo do que por afeição e princípios, mas é preciso pensar no modus operandi ideal.

Se a pretensão comercial é estabilidade, manter clientes satisfeitos é o natural, no caso de interesse em crescimento empresarial adota-se a estratégia de acréscimo de clientes, onde a lógica é: mantenha o que tem e consiga novos. Esta é de longe mais barata, e consequentemente mais inteligente do que viver como muitas marcas vivem, substituindo clientes, sistematicamente, como uma perfeita e acabada máquina de gerar insatisfeitos, onde um significativo turn over de clientes existe e repetidamente são necessários significativos esforços de comunicação na busca de novos clientes para que a roda gire minimamente.

Cuidar do seu cliente é de longe a operação mais barata, primeiro que não é preciso esforço de captação, segundo que a inércia está a seu favor, o processo de rompimento é sempre mais doloroso que o inercial, e terceiro, que já há uma predisposição a afeição, assim, cuidar da experiência deste cliente é muito importante, mantê-lo atendido, satisfeito, suprido.

Insistir em estratégias de captação, sem uma vocação a fidelização, e agregar custos enormes a operação de venda, é abrir mão da receita adicional que uma marca pode agregar a venda de produtos e/ou serviços e sobre tudo amplificar a corda bamba que é ter seu próprio negócio.