Fazer bem-feito - 7 de abril 2011

Quanto custa fazer bem-feito? De modo geral, asseguro que custa menos que fazer malfeito.

Errar todos nós estamos sujeitos a errar, e na prática erros são todos iguais. Erros são frustrações, são fracassos de quem executa e desilusão pra quem recebe. Mas por que eles soam tão diferentes para nós, uns dos outros? Será destino dos erros gerar problemas insolúveis ou ainda mais graves? Os problemas sempre agravam a situação? A resposta à primeira questão é comportamento; para as demais, sonoros e confiantes “nãos”.

O comportamento pós-problema inicial pode salvar ou confirmar o problema: uma conduta errada — de novo — agrava e muito. Mas qual é o comportamento mais comum? De longe, o descaso. Ele ainda é o maior agravador de problemas em processos de atendimento. Ele quase sempre proporciona o problema, mas sempre amplifica e dá dimensão assustadora durante a pretensa solução de problema. O segundo fator, além do descaso, são regras burras que não sabem tratar dos problemas, erram de cara porque assumem a situação como um número de protocolo e não como uma pessoa precisando de solução, erram de novo porque formatam tudo ao seu interesse e ignoram a maciça presença de outros interesses. Agravam porque não absorvem emoção, tratam problemas como uma componente de uma fórmula administrativa — e não como um estágio de um relacionamento de um cliente aborrecido, frustrado e deixado de lado.

As empresas, não consigo entender por que, tratam os problemas sem qualquer foco em reversão, como se fossemos um produto defeituoso, expurgado do direito de ter continuidade e solução. Clientes com problemas são repetidamente tratados como algo concebido para não funcionar, e as empresas seguem gastando toda a paciência e recursos do cliente. Ou alguém já viu uma central de soluções que não se veja como uma central para problemáticos?! Lá somos leprosos em ilhas de quarentena.

A perda do cliente é uma burrice considerável, a geração de um inimigo motivado é outra burrice perigosa e por fim o desperdício do amigo é inaceitável. Amigo?! Você deve estar se perguntando, e eu reafirmo: Amigo!

Quando que nós mais fazemos amigos, senão nos momentos em que se precisa de ajuda e ela vem? Quando conhecemos o verdadeiro caráter de alguém, senão quando estamos refém? Quando criamos vínculos fortes, senão nos momentos em que podemos ser deixados de lado e alguém estende a mão e nos segura?! Por que as empresas perdem amigos?! Por que se investe tanto em propaganda e quase nada em solução de problemas?!

É indiscutível que teremos que lidar com erros. Erro zero é caríssimo, exaustivo e quase utópico, então estratégias sustentáveis de gestão do erro são ações reais e necessárias. Podem ser muito rentáveis, podem criar uma legião de clientes-fãs, evitam inimigos e economizam toda a verba de captura — aquela grana alta que se gasta cooptando clientes.

Fazer bem-feito de primeira é a meta, mas se a realidade obriga a pensar na segunda vez, que seja bem-feito ao menos agora, porque fazer malfeito sempre custa mais caro, não só ao seu bolso, mas à sua imagem e ao seu futuro.