Fale com a gente!

Todo site que se preze tem um ‘fale com a gente’. A proliferação de zero oitocentos, zero trezentos e zero outras coisas é enorme, e a caixa postal ainda resiste, embora o e-mail contato@empresa seja preferência nacional. Deste modo, alternativas de contato, não faltam, nem motivos para reclamar, mas o que falta então?

De cara podemos afirmar que falta organização e vergonha na cara das empresas.

A coisa mais comum do mundo é fazer uma reclamação e ter como resposta algo que resume a indiferença, a desorganização, um atendimento descomprometido com os clientes e seus problemas e atendentes adestrados a não terem alma e a manterem-se isolados da temática.

Uma reclamação é, sob ponto de vista mercadológico, um pedido de socorro e um desejo de reversão de ação por parte da empresa, de forma a permitir que o consumidor não se torne um ex-consumidor. Deste modo, não deveriam ser prioritariamente tratados e muito bem tratados?

Impressionante como a metodologia default no mercado é ignorar, perder, investir em novos consumidores e reiniciar o ciclo.

Por que tal investimento não é feito nos atuais consumidores com sistemas de captação de informação e tratamento de problemas mais eficazes? Sigo perguntando: por que os investimentos em comunicação não são destinados a novos consumidores que se somem a base atual ao invés de consumidores de reposição, que entram por algum tempo no lugar dos atuais insatisfeitos, para num próximo futuro tornarem a ser substituídos?

Mas por que, apesar de tratamentos errados e menos lucrativos as empresas de modo geral insistem nestas estratégias?

Primeira razão: Cenário. Cenários de vendas positivas geram acomodação, descaso com a blindagem contra concorrência e aumento de vendas, mesmo quando nos afastamos no melhor caminho. Assim, lucros que aumentam resumem estratégias eficazes, erroneamente.

Segunda: visão. Visão de curto prazo, cenários positivos dilatam egos e rentabilidade, isso turva a visão empresarial em alguns casos e permite que condutas longe das boas práticas de relacionamento com consumidores sejam mais toleradas pelos balanços financeiros.

Terceiro o efeito manada. Na medida em que todos fazem assim ou que a maior parte faz assim, nós consumidores precisamos adotar a postura do ‘apesar de’. Ou seja, nossos fornecedores, lojas, marcas, prestadores de serviço, ignoram aspectos relevantes para nós, precisamos aceitá-los apesar de não estarmos felizes, pois não há alternativa que supra isso.

Isso explica com folga o ‘fale conosco’ que não fala com a gente... o nome é literal...só você fala ‘com a gente’. O processo de mão única é fruto deste efeito manada. Ninguém mesmo te responde!

Lembro-me que quando fui comprar meu GPS, enviei e-mails para oito fabricantes, solicitando explicações para algumas dúvidas e nenhuma, absolutamente nenhuma empresa me respondeu, isso faz um ano! Recorri ao critério que havia de diferença entre eles, o preço! Se é para ter problemas e ser abandonado, melhor que seja pelo mais barato.

Depois falam que só olhamos o preço, quase sempre é tudo de diferente nas empresas, mas isso, isso é assunto para outro artigo...

“Roberto Mendes é publicitário, especialista em marketing pelo Instituto de Administração e Gerência da PUC/RJ, professor titular da Universidade Candido Mendes e sócio da Target Comunicação.”