Eu quero um Mercedes, mas quero comprar pela internet! - 8 de dezembro 2011

Uma desvantagem da internet é a frieza do processo de compra e o afastamento do compromisso entre quem vende e quem compra no caso de algo dar errado.

Ausência e quebra de confiança é o que mais assusta numa compra digital; entre bits e bytes, perde-se apertos de mãos, olho no olho e fios de bigodes, mas ainda há negócios à moda antiga?!

Palmas para nossa Friburgo, isso é um diferencial que quando bem usado gera uma infinidade de vantagens ao consumidor, incorrendo inclusive no fato de que pagar mais caro, pode ser ainda muito mais barato.

Em visita ao Projac nesta semana, desci ao Rio em companhia de um cliente que aproveitou a ida para fazer a revisão em seu Mercedes Benz, deslumbrado com a performance do carro, ocupei parte do percurso com o assunto. Ao chegar na concessionária na Barra da Tijuca fiquei, como sempre, estarrecido com o atendimento. De pé na entrada da loja, ficamos parados no aguardo de um funcionário sem identificação que lia seu jornal em sua mesa, e somente após interrompermos sua leitura, tivemos acesso a sua educação e procedimentos aos quais é pago para desempenhar no horário comercial.

Frieza, atendimento commodity, falta de envolvimento, tudo que você espera de um vendedor de Brasília 79 modelo Dálmata (cheia de manchas!), mas de um Mercedes com 7 mil km, não! Na Mercedes quero encanto, quero gente feliz e quero meu dinheiro (e é preciso bastante dinheiro) sendo valorizado, afinal eles valorizam um bocado a própria marca, não é assim!?

Parte do encanto de uma marca está na vivência propiciada por esta marca em seu ambiente controlado, ou seja, na sua loja. Dentro da concessionária, diante da quebra da atmosfera esperada e prometida, mesmo de olhos abertos pude ver um filme de terror de ruas alagadas, esburacadas, crianças com bolinhas de tênis no sinal, e eu tão indefeso quanto o motorista do Uno Mille ao meu lado. Resumindo, lá se foi a magia.

Desconstruída a percepção de que a loja é caminho para marca, anos de propaganda seletiva da Mercedes ainda me deixaram desejoso do produto, mas eu não quero mais entrar lá para comprar nada, muito menos deixar 800 reais pela troca de óleo.

Sei que, se isso acontece numa loja de marca num bairro chique na capital do estado, muita gente deve estar aliviada e relaxando no atendimento por aqui, mas cuidado, essa é a contrapartida que podemos ofertar. Não temos como brigar com preço, com técnica, com prazos, mas temos a oportunidade de ofertar algo que a capital carece: gente!

E não é de gente “boa” que me refiro, é de gente ótima, ou seja, gente que supera a simpatia e alcança o comprometimento, esbanja conhecimento técnico e tem trato pessoal, é olho no olho, é fio de bigode.

Nós, empresas menores, precisamos entender que: ou é fio do bigode, ou é o fio do mouse. E num clicar de olhos o cliente vai escolher a internet, porque abandono por abandono, é melhor fazer isso mais barato, mais rápido e com mais variedade.