Estratégia para erro

Muita energia é perdida justificando o erro em vez de criar processos que sejam capazes de evitá-los ou ao menos reduzi-los. Muito tempo é gasto com desculpas em vez de soluções. Vendedores maldizendo seus clientes sem buscar entender o que eles esperam, desejam e/ou necessitam.

Na verdade, quase sempre a estratégia leva ao erro, quando deveria canalizar a libertação do erro, seu abandono, sua inexistência.

As situações podem ser vistas pelo prisma do hoje, onde o vínculo entre o ontem, o agora e o amanhã é inexistente ou ocasional, ou com um foco sistêmico onde se entende todo o conceito de causa e efeito, toda a vinculação existente entre o ontem, o hoje e o amanhã.

Empresas podem investir muita energia culpando os outros, os clientes, ou assumindo como suas todas as características que influenciam no processo de interação e sobretudo no resultado.

A dificuldade das empresas em rastrear processos causadores de erros gera quase sempre essa dificuldade em lidar com as consequências destes, e vale mencionar que na ponta haverá sempre um comprador motivado, pois qualquer pessoa aborrecida tem potencial de causar problemas a partir dos problemas já existentes.

O que se vê é caça às bruxas com a equipe, exorcismo de clientes ou vodu de equipamentos, essas são as soluções usuais adotadas pelas empresas, sem enxergar como seus, os seus erros, atropelam relatos da equipe ou de consumidores que seriam muito úteis na solução dos processos.

Erros são até permitidos, dependendo da natureza do que se faz, pois há consequências que podem ser muito caras, irretratáveis ou vitais. Então, nos casos aceitáveis, elas dificilmente causam por si só o fim de um relacionamento comercial, mas a maneira como se lida com ela costuma ser crucial e decisiva.

As empresas erram, por vezes, na definição de resultado. Umas definem dinheiro hoje no bolso, outras entregar do jeito que entendem como certo e poucas se dispõem a negociar com seus clientes o que é um bom resultado.

Resultado, aliás, parece algo bipolar, porque cada vez mais vejo empresas focadas nele e tão somente focadas que esquecem que há um caminho para alcançá-lo; ou tão desfocadas que parece que não sabem o que as fazem se mover.

As relações de mercado precisam ser mais claramente negociadas. De um lado clientes mais sensatos, menos despóticos ou ao menos tão exigentes quanto conhecedores; de outro lado, empresas mais comprometidas com um resultado bilateral e mais claras e justas com seus clientes.

Certo ou errado, precisamos de mais negociação. Cada vez mais consumidores se colocam como semideuses e cada vez mais as empresas bajulam seus egos e não suas verdades. Empresas erram, consumidores erram. Ambas as partes precisam lembrar o que as aproximaram, que foi certamente uma determinada solução, que precisa ser perseguida e solucionada. Claro que sempre caberá muito mais às empresas do que aos clientes, pois como em briga de irmãos, o mais velho precisa ter mais sensatez. Empresas são sempre os irmãos mais velhos (embora eu como caçula entenda que somos melhores, risos). Fazer isso o mais rápido, o melhor possível e cuidando para que eventuais erros sejam a exceção e não a regra é parte inegociável do processo. A estratégia do erro é evitá-lo, não perpetuá-lo!