E eu com isso?! - 17 de março 2011

Atendimento ainda é de longe o maior problema de qualquer empresa.

Diferente do que muita gente imagina, empresas e necessidades não compram produtos de empresa alguma, são sempre pessoas comprando serviços de outras pessoas.

Pessoas por definição são amontoados de desejos, vontades, idiossincrasias, temperamentos e experiências de consumo anteriores, dentro de um “corpicho” que pode variar bastante, e com poder aquisitivo que não é, necessariamente, retratado por suas vestimentas ou pelo comportamento apresentado no ponto de venda.

Tais criaturas confusas e impossíveis de serem decifradas em um relance são as tomadoras e as prestadoras de serviços que chamamos de consumo.

Consumidores, pagantes, usuários, decisores, influenciadores comumente se enfrentam com vendedores, gerentes, supervisores, entregadores, auxiliares etc.; no final de tal luta bizarra tem-se o que se chama de experiência de compra, que pode resultar em satisfação, indicação e recompra, ou em insatisfação, reclamação e fuga.

O universo conspira para que isso não dê certo e alguns líderes e outro tanto de funcionários se esforçam muito pra piorar.

Ampliações possíveis do potencial de desastre à parte, é responsabilidade da empresa e seus gestores isolarem os problemas dos clientes. É preciso compreender que desta forma se blinda não somente seus usuários, mas a própria marca.

As dificuldades de absorção da cultura da empresa, de entender qual o papel esperado e reservado a cada um dos envolvidos no processo, e tantos outros aspectos necessários ao bom andamento do processo de atendimento e satisfação, são imensos e diversos. Mas enquanto consumidor, eu, você e todo mundo se pergunta: e eu com isso?!

É curioso porque o mesmo funcionário descomprometido ou o mesmo empresário inculto se comporta de forma exigente e participante da cultura do bom atendimento quando o papel é ser cliente. Por que tanto descaso no papel de prestador de serviço? De vendedor?

É trauma de infância ou só burrice mesmo?

Contradições, visões parciais e quase sempre unilaterais, ausência de cultura de respeito ao próximo e confusões no entendimento de como e pelo o quê vem o dinheiro ganho, faz com que muitos empreendimentos comerciais sigam rendendo muito menos do que poderiam e com um rodízio de empresas muito maior que o necessário, porque o atendimento segue ferindo expectativas de clientes, imagem de marcas e subtraindo potenciais de consumo.

A maneira difícil e custosa com a qual se ganha o dinheiro, aliado a um número maior de experiências de compra, gera comportamentos mais exigentes de consumo e maior cuidado no gasto – assim mais do que produtos bons, parcelamento alongado e vitrines impecáveis, os semideuses clientes querem ser cuidados, atendidos e sobretudo respeitados em seus templos de consumo.