É a cara do pai!

Diz o velho ditado que o fruto não cai longe do pé. E é a verdade quando esquecemos os pássaros, o vento, os insetos e outras tantas possibilidades de dispersão geográficas tão usadas pela natureza na busca da manutenção da espécie e do cruzamento genético.  

Quando vamos ao mundo empresarial, verificamos com frequência que há frutos de muitas espécies diferentes dentro de um mesmo habitat. Na verdade, empresas precisam de pessoas que pensem complementarmente, que preencham lacunas e completem possibilidades, atendendo mais e melhor toda a gama de interesses de seus consumidores habituais, eventuais e potenciais.

Assim diversidade, variedade, complementaridade, tudo isso enriquece uma empresa, mas cultura é cultura. Deste modo, seu colaborador, funcionário, equipe, representante, vendedor, balconista, garçom e toda sorte de nome que puder e quiser dar àquele que se posta entre sua empresa e seu cliente deve ter a cara do dono, pois representa a cultura e o valor que aquela empresa dá a seu consumidor e a esta relação!

A cara pode ser feia, linda, enjoada, desmotivada, radiante, mas tem que ser sempre a cara do pai, ou melhor, a cara do dono. Se não representa as ideias do dono, representa a omissão, o descuido, o descaso, o excesso de confiança, a ausência de desconfiança de que seu cliente pode não estar na melhor situação quando exposto ao preposto nomeado pela empresa.

Esse final de semana experimentei mais uma vivência típica de empresa comandada por ordens e não por gestão. Assim decisões absurdas, típicas de quem não consegue julgar uma ordem, mas as executa com rigidez absoluta, resvalam sobre o consumidor e enriquecem (pra não dizer o oposto) a experiência de consumo. Vamos aos fatos, rapidamente: Pousada em Búzios, chegamos de viagem 50 minutos antes do horário do check in, sem intenção de usufruir da pousada no momento. Só queira trocar de roupa e ir à praia, que ficava a menos de 100 metros da pousada. O funcionário facilmente descartou a possibilidade de ceder momentaneamente qualquer dos muitos quartos, igualmente desocupados, para a ação de duração de 3 minutos, que exigia privacidade e era indispensável ao uso da praia, que não era de naturismo. Sem contar com um vestiário ou banheiro comum na pousada, estaria eu fadado a um strip-tease ou a passar a tarde na praia de calcas compridas e tênis!

Óbvio, não satisfeito, segui em busca do dono, que antecipou a liberação do quarto e resolveu o problema. Na saída, me deparo com a mesma funcionária para fazer o check-out. Desta vez o impasse é o custo de uma água mineral. De um lado a pousada, que não conseguia dar troco para cinquenta reais, de outro lado eu sem dinheiro trocado suficiente capaz de eliminar a dívida de dois reais e cinquenta centavos. Assim, na falta dos cinquenta centavos para quitação total da dívida, surge novo estresse. Solução sugerida pela funcionária: o uso do cartão de crédito para quitar a dívida de dois reais e cinquenta centavos. Não discuti, mas o custo da transação, a perda de tempo, o significado de cinquenta centavos dentro do montante dos custos envolvidos na estadia, enfim, ficou claro o foco na empresa, e nenhuma vocação com o cliente. 

E se engana quem acha que a culpa é do funcionário. Certamente esse ouviu um dia seu chefe esbravejar: "Nunca deixe um cliente sair sem quitar totalmente sua dívida, seja ela qual for!”.

Confesso que o dono até tentou ser simpático na entrada, mas nem de longe compensa a cultura disseminada por ele em sua equipe. Se ela, funcionária, está fora da curva, cabe ao proprietário treinar, substituir, acompanhar, supervisionar, fazer o que for necessário, mas não deixe seu cliente exposto à truculência do atendimento. 

Clientes devem ser bem tratados, certos ou não. Essa cultura precisa ser impregnada, repetida, testada. Aos olhos do consumidor, qualquer um que o atende é um escolhido pelo dono do negócio. Assim seu colaborador é a cara da empresa. Assim nos resta saber, e saberemos, se o dono é feio ou não!