Consumidor — o Transformer!

Coitado de quem acha que sabe tudo a respeito de seu cliente. Não tem nada mais complicado, mutante e dinâmico que o consumidor. E quanto mais jovem mais criado na mudança, mais consciente deste comportamento inconsciente de mudar.

Mudança é uma necessidade gerada por muitas coisas. Ela sempre existiu, mas a imobilidade de tudo era tão grande que se sentia muito pouco. Acontecia de geração para geração, ou seja, de 25 em 25 anos.

A mudança pode ser gerada pela mobilidade social, financeira, cultural. Descobertas e acesso a novos paradigmas e possibilidades. Tudo isso altera desejos e necessidades de consumo. Sejam eles reais ou fabricados, mas a presença e a velocidade da tecnologia estão acelerando assustadoramente o ritmo de tudo. Portanto, mudança no consumo é palavra de ordem.

Jovens, e até mesmo crianças, estão consumindo de forma diferente, tanto mais irresponsável, quanto tanto mais responsável. 

O consumidor com a portabilidade da internet, em seu bolso, transforma consumo em algo mais espontâneo, mais competitivo, mais social, mais comparativo, mais consumo! Veja que durante a realização de uma compra posso emitir minha avaliação, minha indicação, meu comentário, meu "like”, na mesma hora, portanto, com muito mais intensidade do que horas depois ou dias depois daquela experiência. Alguns anos atrás um passageiro da United teve seu violão quebrado depois de ter sido obrigado a despachá-lo. Teve a chance de assistir pela janelinha do avião seu violão sendo arremessado. E após reclamações a United respondeu, linearmente, dizendo não ser responsável por violões. Ele postou um vídeo no YouTube, que se transformou em viral, e fez a United ter perdas de 131 milhões de dólares na bolsa de valores. Isso determina o poder das opiniões, o risco deste entusiasmo. O consumidor está mais competitivo, porque a loja não concorre mais com a porta vizinha, mas com as lojas ponto-com ou lojas físicas nas proximidades. Em tese estão todas ao alcance das mãos. Não são raros os relatos de consumidores que vão à loja física para escolher o que desejam e compram pela internet, num concorrente, mais barato e com mais informação. Já há a tendência do ponto físico disponibilizar um acesso de internet, transformando a experiência de consumo em algo híbrido, onde a sua loja física acessa a ponto-com, onde vendedores físicos auxiliam o consumidor e acessam o banco de dados do sistema ponto-com, provendo muito mais informação e agilidade que o tradicional atendimento da loja física, unindo a tecnologia e a informação à ainda tão desejada entrega imediata.

O consumidor já foi avesso ao caixa eletrônico. Desconfiado, não gostava, aos poucos cedeu, aceitou com relutância o internet bank  e agora já usa no seu celular. Hoje já é a modalidade de acesso mais usada. Dúvidas sobre mudança? Duvidas sobre adaptabilidade ao que convém? 

Pode ser que o posto Ipiranga tenha todas as soluções lá, como brinca o comercial da rede, mas onde está o posto Ipiranga? Cada vez menos será perguntado e cada vez mais buscado na internet.

A rede Walmart, a maior empresa do mundo hoje, à frente de qualquer outra, petroleira, tecnológica, etc, já percebeu o irreversível caminho do consumo, e já sinaliza que seu crescimento se dará pela internet, não mais pela loja física, estratégia que funcionou até os dias de hoje. Isso muda comportamentos de consumo, o comportamento de consumo muda isso.

Novas possibilidades geram novos consumidores, e onde há mudança há oportunidade, instabilidade, há vantagem para quem usufrui de tudo isso. Gerações novas de consumidores que antes eram consideradas distâncias de 25 anos agora são 10 e há a tendência que diminuam mais, tudo fruto da tecnologia, que molda novos pensamentos e novas expectativas. Não há negócio a salvo, não há crença que possa ser mantida, não há consumidor ileso. Mude para continuar, ou mude para desistir, mas esteja certo, estamos mudando e sendo mudados. Mudança é algo que não vai mudar. Manter é algo que não vai mais ser mantido.