Ali ó! - 9 de fevereiro 2012

Volta às aulas é um pandemônio. Sazonalidade caracterizada pela alta concentração de demanda em um mesmo período, aliado ao jeito brasileiro de deixar tudo para a última hora. Vamos adicionar a característica de ser necessário contratar vendedores temporários, sem especialização e somado a isso o baixo ou nenhum treinamento efetuado pelas lojas nestes recém-chegados. Salpique algumas pitadas de estresse por superlotação, quantidade significativa de dinheiro a ser investido e ao calor nas lojas, tudo isso, é pura ebulição, comprar e vender material e livros escolares é uma loucura.

Neste cenário que pode parecer a descrição do inferno de Dante, pais, avós, crianças ávidas por personagens de desenho e séries da Disney, vendedores sobrecarregados, todos se acotovelam tentando terminar seu dever de casa.

Na última sexta-feira, véspera de volta às aulas, qual não foi minha surpresa, quando precisei comprar três itens que teimavam em faltar, entrei em uma papelaria no centro da cidade e a encontrei vazia! Por um minuto pude crer que estava no céu! Imediatamente, me dirigi à vendedora e apresentei minhas necessidades de consumo, poupando-a de todo o processo de sondagem, era como rolar a bola para a cara do gol, vazio, mas qual não foi minha surpresa, ao vê-la isolar a bola, quando tive que ouvir a resposta filosófica (que ainda ecoa em meu cérebro):

— Ali ó! — respondeu preguiçosamente a vendedora.

Perguntei sobre o segundo item, e ouvi outro ali, se referindo a outro lugar. (O vocabulário era bem restrito)

Fui “ali”, desconfiado com o atendimento, mas insisti e perguntei sobre o preço!

— Tem que ir ao caixa, para ver o preço — balbuciou a criatura.

Abandonei a seção “ali ó” de lapiseiras, onde procurava o primeiro item, e saí. Como decidir entre tantos modelos de lapiseiras se era necessário levá-las uma a uma ao caixa? Como decidir pelos demais itens? Como localizá-los diante da precisa informação fornecida com o rosto, onde a boca balbucia “ali ó” e o queixo aponta para nordeste ao mesmo tempo?!

O milagre logo se mostrou praga, a loja vazia não era obra do acaso, mas do descaso. Atendimento péssimo, distante e desinteressado; método de autosserviço confuso, antiprático e que privilegia apenas ao interesse da loja, são apenas alguns comportamentos experimentados em 3 ou 4 minutos de tentativa de compras, fico imaginando o que seria proporcionado em uma hora de loja...

O que se nota é um comportamento nos vendedores perfeitamente alinhados ao da cultura da loja, onde o umbigo é o foco e o cliente é o detalhe, quando a regra de ouro é: o cliente é o foco e umbigo é o detalhe. Não se molda o cliente à loja, mas a loja ao cliente. Se é mais prático não etiquetar o preço ao produto, coloque, então, preço na gôndola, leitoras de código de barras para todo lado e/ou um expert em preços à disposição de cada cliente, mas fazê-lo ir ao caixa para saber o preço de cada modelo de lapiseira é um esculacho!!

Negócios orientados para cliente são a única modalidade de negócio que pode funcionar. Ajustar atendimento, exposição e localização de produtos, método de precificação, iluminação, forma de pagamento e tudo mais ao perfil de cliente que se pretende servir é da natureza de negócios focados em perpetuação e prosperidade, qualquer comportamento diferente desse é para negócios que querem fracassar logo ali ó!