Paradigmas do profissional do século 21 - A personalização do produto

Foi-se o tempo em que uma indústria determinava a cor e a forma de seus produtos conforme seu maior interesse. Hoje, apesar de os meios de comunicação estarem voltados para o convencimento do que se deve comprar, eles ouvem os clientes para adequar os produtos aos consumidores. Trata-se de um marketing interativo, onde um não pode viver sem considerar o outro. Detalhes de personalização dos produtos tomam conta dos mercados. Quanto mais um produto se aproxima de uma pessoa e se relaciona com seu modo de ser, de pensar e de imaginar o mundo por meio de seus próprios sonhos, mais facilmente será vendido. 

Civilizações em transformação tem feito a mesma coisa. Por exemplo, em 1990, na cidade de Santiago do Chile, quando visitava um Rotary Clube e lá falava sobre a economia brasileira com o confisco da poupança, pude conversar com um empresário comprador de camisas. Ele relatou-me que uma comissão chinesa esteve em Santiago para oferecer seus produtos: camisas. O interessante é que aceitavam todos os tipos de pedidos: camisas com ou sem gola, com ou sem passadeira, com estilo específico de botões, com bolsos ou sem eles. Anotavam e se prontificavam a retornar ao seu país e mandar confeccioná-las. Como seria possível lidar com tantas diferenças? 

A quantidade de mão de obra, no estágio em que se  encontrava a China àquela época, permitia uma divisão do trabalho para atender à demanda de produtos diversificados. No Ocidente, diante de países muito mais rápidos e industrializados, que já fazem uso da robótica, os cortes das camisas são feitos com a orientação dos computadores,  diversificando do mesmo modo, com a tecnologia substituindo a imensa e farta mão de obra chinesa. 

Todos, no entanto, tentavam agradar seus clientes com produtos mais próximos dos gostos. Não considero nesta análise a questão do baixo custo da mão de obra deste país do Oriente. No dia em que a China se defrontar com a copiadora 3G e se adequar às leis trabalhistas sob a orientação da OIT, tudo será diferente. Por mais que uma pessoa tenha a necessidade de ir à empresa e solicitar um serviço, ela deseja, hoje, ser tratada com algum diferencial. Vejamos, por exemplo, as agências de turismo e a venda de passagens aéreas: os preços são quase iguais; as ofertas das companhias se assemelham, inclusive quanto aos bônus oferecidos. 

A diferença entre uma agência e a outra está, exatamente, no modo de tratar as pessoas. Em uma, o cliente pode ser chamado pelo nome, pode ter um café ou uma água gelada; aquecedor de ambiente se o tempo estiver frio, ou o contrário, na refrigeração, se o calor for intenso. Esses pequenos detalhes – o sabor das coisas, o atendimento personalizado, o cheiro no local, as flores distribuídas pelas mesas, o sorriso nos lábios de quem atende – fazem a diferença, que, apesar de parecer pequena, poderá significar a grande diferença, no mercado: sua empresa continua, enquanto inúmeras outras fecham as portas. 

A impressão de um turista é que sua passagem é diferente, pessoal. O mesmo ocorre com as escolas e cursos de computação, por exemplo: as pessoas vão para estudar, relacionar-se e são tratadas, antes de tudo, como pessoas diferentes, com necessidades diferentes e exigindo uma qualidade de vida, dentro dos cursos e das escolas, conforme suas necessidades. O mais importante, nesse tempo de mudança que estamos vivendo, é essa qualidade de personalizar o produto, de pensar em quem irá adquiri-lo. 

Um editor, certa feita, ao apresentar-me um livro recentemente impresso, disse-me que se tratava de uma “caixa de bombons”: ele queria entregar a alguém um presente, não exatamente um livro. Assim, o produto acabado, bem impresso, ganhava outra conotação. É a velha história da panela de pressão. Uma esposa, dedicada à vida do lar, desejava, no dia de seu aniversário, ganhar uma panela de pressão. Um marido, afoito, prático, seco e lógico, comprou a panela em um supermercado e entregou-a sem embrulho de presente. Era uma panela exatamente da marca que a esposa desejava receber. 

Outro marido, além de envolver a panela com papel para presente, deixou dentro do utensílio um pequeno bilhete afetuoso. Era, sem dúvida, a mesma panela, sendo uma muito mais personalizada do que a outra. Aí estava a grande diferença. Contaram-me outra história a respeito de alimentos. O comensal desejava um pato à moda da casa. Recebeu-o. Era um pato cozido, sem cor, sem tempero, sem sal e gordura. Quando reclamou, ouviu do garçom que se tratava, exatamente, do pato à moda da casa. À moda da casa é assim! Muito diferente de um pato com tempero, frutas em torno, dourado e cheiroso. Um pato semelhante, porém totalmente diferente.

Recordo-me de um professor de Matemática, ao tempo da 6ª série, que revia os cadernos de todos os alunos e desenhava na parte superior da última folha dos exercícios do mês algumas estrelas. Ele não era classificador de hotéis, mas usava até cinco estrelas. Ficávamos radiantes com essas estrelinhas, símbolo de nosso empenho. É interessante que não havia nota nos cadernos, as estrelinhas diziam tudo. Era o que nós queríamos: um troféu diferente, porém nosso. 

Quebrando as imagens do passado que rotulavam, homogeneizavam e uniformizavam, este início de século exige um profissional voltado para a personalização dos produtos e pelo interesse nas diferenças e nas pessoas.