A insatisfação de muitos brasileiros com a prestação de serviços de telefonia fixa e móvel não é novidade. De acordo com dados divulgados pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), só no ano passado a agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações e a maioria delas relacionadas a cobrança pelo serviço (33,9% do total). Levando-se em consideração as principais queixas registradas pelos usuários por meio de sua central de atendimento, a agência elaborou um novo regulamento visando aumentar a transparência e ampliar os direitos dos consumidores.
A Resolução 632 da Anatel, de 7 de março de 2014, publicada no Diário Oficial da União nesta segunda-feira, 7, que começou a vigorar nesta terça-feira, 8, estabelece que serviços de telefonia e também internet e TV por assinatura poderão ser cancelados automaticamente sem que o consumidor precise falar com um atendente. Além disso, o novo regulamento também obriga as operadoras a oferecer um prazo mínimo de 30 dias para que os créditos pré-pagos comprados pelos clientes expirem — e isso sem estabelecer valor mínimo; todos terão este novo prazo. Também segundo a Anatel, atualmente, há 212 milhões de linhas pré-pagas ativas, o que corresponde a 77% dos celulares em uso no Brasil. A exigência de mais transparência nos contratos e maior facilidade para o cliente contestar cobranças também começam a valer.
Saiba mais
Cancelamento automático:
Agora quando o cliente telefonar para o call center o cancelamento de serviços de telefonia, internet por banda larga e TV por assinatura poderá ser feito apenas clicando na opção automática no menu principal, pelo telefone ou pelo site da empresa. A partir disso, o cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Prazo para implementação: 120 dias.
Retorno de ligação:
Ligou para fazer uma reclamação ou uma solicitação e a ligação caiu? Agora a empresa deverá, obrigatoriamente, retornar para o consumidor e gravar a chamada, que poderá ser requerida pelo cliente até seis meses depois. Prazo para implementação: 120 dias.
Cobranças erradas:
Caso o consumidor conteste ou questione a cobrança, a empresa terá 30 dias para dar uma resposta. Se o retorno não acontecer dentro do prazo, a fatura deverá ser corrigida automaticamente ou devolver em dobro o valor, caso a fatura já tenha sido paga. Prazo para implementação: 120 dias.
Promoção para todos:
As promoções que antes eram exclusivas para novos ou antigos assinantes — como preços mais baixos e descontos em equipamentos — não poderão ser restritas. A partir de agora, qualquer benefício oferecido pela empresa deverá estar disponível para todos os clientes. Prazo para implementação: 120 dias.
Transparência nos contratos:
Antes de fechar o contrato com o potencial cliente, as operadoras deverão apresentar, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta. Devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção — e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claro quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas; e quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para implementação: 120 dias.
Reclamações:
Para realizar queixas e denúncias sobre eventuais descumprimentos de qualquer uma dessas regras, entre em contato com a Anatel pelo telefone 1331 ou fazer o registro pelo site www.anatel.gov.br/consumidor.
Texto escrito pela estagiária Karine Knust sob supervisão da chefia de redação.
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