De casa, no conforto do sofá e com poucos cliques. Comprar pela internet é, com certeza, uma das maiores vantagens da era digital. Se há poucos anos ainda existia o receio de adquirir produtos em sites, atualmente a prática tem se tornado corriqueira e, ao passo que o mundo virtual se expande, as lojas físicas vão ficando cada vez mais vazias, certo? Errado. Mesmo com o crescimento do e-commerce, o varejo em estabelecimentos físicos tem resistido e as tradicionais sapatarias friburguenses são prova disso.
De acordo com a Associação Comercial Industrial e Agrícola de Nova Friburgo (Acianf), são 37 sapatarias associadas à instituição, e vinte delas estão localizadas na principal avenida do Centro. Mas, em tempos de lojas virtuais — que oferecem diversos descontos, promoções e facilidades aos consumidores — como têm sobrevivido os estabelecimentos comerciais especializados em calçados?
Dono de uma sapataria no centro da cidade há mais de 20 anos, Luíz Carlos Costa de Moura explica que precisou se adequar ao novo perfil do consumidor e aprender a sobreviver. “A experiência de compra há 20 anos atrás era completamente diferente. As pessoas pesquisavam mais e tinham um cuidado maior na hora de realizar a compra. Ver e testar o produto era algo imprescindível. Hoje, claro que ainda existe muita gente que gosta de calçar o sapato antes de levá-lo para casa, mas outros se rendem à comodidade de não precisar ir até a loja. Por isso, tivemos que investir mais na experiência — vendedores capacitados — do que no produto propriamente. A ideia é que a compra seja apenas uma consequência do processo”, explicou ele.
Bruno Santos, proprietário de um estabelecimento comercial também no Centro, conta que abriu a loja há 35 anos. “Tivemos que nos adaptar às novas tecnologias; hoje, trabalhamos com as redes sociais para divulgar os nossos produtos. Uma das principais diferenças que notei ao longo desses anos de mercado é que as pessoas já vêm com o produto em mente. Por isso, temos que estar atentos às novas tendências de moda e preço. Muitos consumidores ainda preferem fazer a compra na própria loja por causa da atenção do vendedor e as facilidades de troca, mas, antes, fazem buscas sobre o sapato na internet”, disse ele, acrescentando que no caso da sua loja, a maior parte da clientela é antiga. “Trabalhamos com a ideia de fidelidade. Nossa marca foi passada de geração à geração. As pessoas confiam na gente e assim conseguimos sobreviver aos novos tempos”, afirmou.
Segundo o diretor de comércio da Acianf, Renato Abido, “as vendas on-line ainda estão crescendo pois trata-se de um mercado em fase de amadurecimento e expansão. Mas é importante ressaltar que as lojas virtuais também estão enfrentando muitos desafios, pois apesar da compra pela internet ser muito prática, não se pode dizer o mesmo do pós-venda. Quantos internautas já não sofreram com fraudes, atrasos e extravios na entrega e com dificuldades em trocas e devoluções?”, disse.
Ainda segundo Renato, entre as vantagens das lojas física estão a possibilidade de contar com o auxílio do vendedor, tocar, experimentar e avaliar o produto desejado, além da maior facilidade em caso de troca por defeito ou insatisfação. “A verdade é que a compra online jamais substituirá o prazer que uma compra no comércio tradicional pode trazer. A chance de o cliente ficar 100% satisfeito com uma compra em loja virtual é infinitamente menor do que se o fizer em uma loja física”, pontuou.
De acordo com Renato, os lojistas precisam encarar as lojas virtuais como uma concorrência saudável, que incentiva a melhorar a cada dia, focando nos diferenciais que só mesmo uma loja física pode oferecer. “Também é preciso entender que a profissionalização da gestão é fundamental, principalmente quando temos que enfrentar momentos de turbulência econômica como o que estamos vivendo”, destacou.
O gestor de conteúdo Leonardo Novaes, de 38 anos, conta que só compra pela internet objetos eletrônicos e livros. “Sou adepto das compras onlines, mas não quando trata-se de roupas e calçados. Neste caso, preciso experimentar, até porque a forma da peça varia. Algumas marcas, por exemplo, visto 40 e outras, 42”, disse.
O casal Karine Knust e Felipe Basílio, ambos de 24 anos, compraram três pares de tênis cada em uma promoção em uma loja virtual. “Essa foi a primeira vez que comprei sapatos pela internet. Fiquei com um pouco de receio, achando que não iria chegar ou que não iriam servir, mas deu tudo certo. Uma semana após a compra os tênis chegaram na minha casa”, disse ele.
Já a namorada, Karine, explica que tem o hábito de comprar online. “São muitas ofertas. No caso desses tênis, a promoção era três pares por apenas R$ 189”, contou. Questionada sobre uma possível troca, Karine exclamou que “graças a Deus nunca precisei trocar nada, pois imagino que seria bastante complicado”.
A prática do ‘showrooming’
Pesquisar e experimentar produtos em uma loja física e comprá-los por um preço mais barato em uma loja online. Esta é a prática conhecida como showrooming, que vem dando muita dor de cabeças para os lojistas.
De acordo com o site precifica.com.br — uma plataforma de precificação —, uma pesquisa divulgada pela empresa americana GroupM, em 2012, aponta que 45% dos consumidores trocariam uma loja física para comprar online, caso encontrassem um desconto de 2,5%; 60% trocariam por uma diferença de 5%; enquanto 87% comprariam virtualmente por uma diferença de 20% no preço. Ainda conforme a plataforma, o ClickIQ, levantou que 45,9% dos entrevistados que compraram nos seis meses anteriores à pesquisa afirmaram ter coletado informações em lojas físicas e finalizado a compra em um e-commerce.
Para o chefe de executivo da Precifica, Ricardo Ramos, vários fatores influenciam o consumidor na hora da escolha entre a loja física ou a virtual. “Entretanto, o preço é a peça-chave desse quebra-cabeça. E, diante disso, a melhor maneira de lidar com o ‘showrooming’ é através da precificação inteligente”.
Os golpes na rede
Um dos principais problemas das compras online é a grande quantidade de golpes. Mas, para tranquilizar e orientar o consumidor, o coordenador do Procon de Nova Friburgo, Júlio Reis, explica que o Código de Defesa do Consumidor, apesar de ser uma lei de 1990, época em que a internet não era utilizada, pode ser perfeitamente aplicável aos casos de compras online.
De acordo com ele, o número de sites “piratas”, ou seja, criados apenas para dar golpes, atualmente é grande. “Na maioria das vezes essas empresas divulgam mercadorias a preços muito abaixo dos comumente praticados no mercado para atrair consumidores e, após a efetivação da compra com o pagamento, nunca entregam o produto adquirido. Por isso, o primeiro passo para quem deseja comprar pela internet é buscar referências sobre o site do qual pretende comprar”, disse. Pesquisar se há muita reclamação sobre aquele endereço eletrônico, por meio de amigos ou outros sites como o “Reclame Aqui”; verificar informações como o CNPJ; endereço físico da empresa; e ainda não se deixar levar por grandes promoções são, também, dicas do coordenador.
Júlio lembra ainda que o Código de Defesa do Consumidor garante àqueles que compram uma mercadoria fora do estabelecimento comercial (internet, telefone) o direito de desistir do negócio no prazo de até 7 dias da entrega, independentemente do produto estar ou não com problemas. “Igual direito não é assegurado àqueles que compram direto no estabelecimento (lojas físicas). Estes só podem desistir da compra caso o produto venha a apresentar vícios ou então se a empresa, de alguma forma, se comprometeu a aceitar a desistência”.
Outras dicas do coordenador do Procon envolvem a leitura atenta da descrição do produto antes de fechar a compra; ter noção da faixa de preço normal do produto; guardar todos os comprovantes da compra e exigir a nota fiscal ao receber o produto.
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