Há um ano e quatro meses, desde que assumiu a concessão do saneamento básico da cidade, a concessionária Águas de Nova Friburgo tem trabalhado intensamente para realizar um sonho antigo do friburguense: devolver os rios limpos à cidade, através da implantação do sistema de tratamento de esgoto. Um sonho que está prestes a se tornar realidade. Afinal, em breve será inaugurada a primeira das seis estações de tratamento de esgoto (ETEs) da cidade. Mas, além dos esforços para transformar a cidade de Nova Friburgo em referência nacional no saneamento básico, a empresa também caminha para se transformar em modelo de gestão empresarial, segundo o superintendente Alexandre Bianchini. “Como gestores, temos que saber definitivamente lidar com pessoas e não apenas com funcionários e cargos. Profissionais satisfeitos, clientes satisfeitos”, diz.
A disseminação dessa filosofia pela empresa foi primordial para o crescimento, principalmente de três setores diferenciados: Grandes Clientes, Comunidades e Ouvidoria. O setor Comunidades é o caçula da empresa, surgiu em maio do ano passado e já tem colhido bons frutos. Através de encontros periódicos com representantes das associações de moradores, o setor vem conseguindo realizar acordos e parcerias, fortalecendo os laços de confiança entre a empresa e as comunidades. Também realiza trabalho de conscientização junto aos clientes inadimplentes, levando soluções que os motive a comparecer à empresa e regularizar os débitos.
Entre os projetos do setor Comunidades estão:
Palestra educativa - ciclos de palestras com informações sobre o uso racional da água, leis, entre outros assuntos;
Projeto itinerante – O setor Comunidades, em parceria com outros setores da empresas (comercial, jurídico, distribuição e operacional) montará estrutura de atendimento dentro das comunidades, para beneficiar os moradores que, por algum motivo, estejam impossibilitados de se locomover até a loja de atendimento da concessionária.
Outro setor de destaque é a Ouvidoria, criado em 2009. Sua finalidade é servir de instrumento de melhoria da eficiência dos serviços prestados. A Ouvidoria constitui, portanto, um canal permanente de comunicação entre o usuário de serviços públicos e a concessionária, para recebimento de manifestações diversas, tais como reclamação, sugestão, reivindicação, elogios e denúncias.
O setor Grandes Clientes, uma inovação, iniciou suas atividades em março de 2009. Tem como principal objetivo atender os atuais e potenciais clientes de grande consumo. Hoje a concessionária tem 1.197 clientes cadastrados como Grandes Clientes. São aqueles que possuem no mínimo seis economias residenciais e/ou comerciais, bem como consumo maior que 100m³/mês, como órgãos públicos federais, estaduais e municipais, indústrias, condomínios e grandes comércios. Entre os objetivos do setor está a administração das ligações enquadradas nas exigências acima apresentadas, através do acúmulo de informações detalhadas e o estudo de comportamentos individuais, com o intuito de conhecer as necessidades para prevenir problemas ou solucioná-los de maneira eficiente. Outra premissa do setor é estreitar as relações empresa x cliente, para fortificar os laços de confiança.
Como metas estão o aperfeiçoamento de todas as técnicas já empregadas na prestação dos serviços, além da implantação do Custumer Relashionship Manager (CRM), programa gerenciador de informações, que aperfeiçoará as relações com os clientes, buscando suprir satisfatoriamente e pontualmente suas necessidades específicas.
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