Muita gente não sabe, mas no Brasil, o dia 15 de setembro é dedicado aos clientes. É uma data para lembrar e estreitar as relações do comércio e de seus consumidores, colaborando no desenvolvimento de uma relação destacada pela fidelidade. Por esse motivo, nessa data são feitas promoções e descontos especiais em produtos nas mais diversas empresas, bem como a distribuição de brindes e a realização de sorteios. Existe, portanto, uma confusão com o Dia do Consumidor, que é celebrado em 15 de março, dia da defesa de todos os direitos do consumidor.
Nesta terça-feira, 11, também é celebrado os 22 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Promulgada em 11 de setembro de 1990, a lei 8.078 entrou em vigor em 11 de março de 1991, inserindo no ordenamento jurídico brasileiro uma política nacional para relações de consumo. Antes disso, os problemas no relacionamento entre consumidores e fornecedores de bens e serviços eram dirimidos pelo Código Civil, que se mostrava insuficiente para dar conta dos fenômenos cada vez mais sofisticados e dinâmicos decorrentes da moderna sociedade de consumo.
Antes disso, em 1976, foi criado o primeiro Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, na cidade de São Paulo, o Procon. O órgão é muito bem visto pela população e tem um índice satisfatório no quesito resolução de problemas. Em Nova Friburgo, dois exemplos mostram o quanto o órgão tem demonstrado ser útil. Emanuela Güdling, fez uma compra de roupas pela internet, mas teve problemas para receber a mercadoria. Entrou com uma ação via Procon e teve seu caso solucionado.
“Fiz uma compra online em uma empresa de roupas, acompanhei o passo a passo da compra. No site da empresa havia a informação que a compra já estava a caminho, mas o prazo para entrega passou e não obtive nenhuma informação. Entrei em contato e eles disseram que não mandaram porque o produto não tinha passado no teste de qualidade. Pedi então a devolução do dinheiro e me deram 48 horas para retornar o contato. Depois de quase três semanas sem retorno fui ao Procon. Expliquei a situação e o funcionário do Procon tentou ligar para a empresa, sem sucesso. Abriu-se o processo, e na reunião de conciliação, fui ressarcida com um valor a mais do que o da compra por todo esse infortúnio”, explicou Emanuela.
Na compra de um móvel em uma loja de produtos variados, Maycon Souza também teve problemas mas, ao acionar o Procon, teve seus direitos assegurados. “Eu comprei um sofá e houve a demora para entrega do produto. Ao entrar em contato com a loja, fui informado que o sofá em questão não tinha mais no estoque. Entrei com uma ação junto ao Procon, que procurou a loja. Na reunião para conciliação, eles quiseram devolver o dinheiro, mas já havia passado e muito o prazo dado para isso. Então foi acordado um valor e fui ressarcido, tendo ali a justiça sendo feita”, relatou.
Casos como os de Emanuela e Maycon reforçam a confiança da população no órgão. Conversamos com o coordenador do Procon em Nova Friburgo, Alexsandro Gabetta, sobre ações realizadas pelo Procon para minimizar e resolver os problemas entre comerciante e consumidor.
AVS: Quais são as empresas campeãs de reclamações? São casos com boa porcentagem de resolução?
Gabetta: As empresas campeãs de reclamações são as de telefonia (Vivo, Oi, Claro, Tim), seguidas pelos cartões de crédito, instituições financeiras (bancos) e as grandes empresas de varejo (Casas Bahia, Ponto Frio, Extra, Lojas Americanas, entre outras).
Quantos atendimentos o Procon-NF já realizou em 2018? Quantos casos foram solucionados? O senhor considera esse número satisfatório?
O Procon já realizou este ano, até o momento, 2.477 atendimentos. A margem de resolutividade do órgão é de 85% dos casos, um percentual muito satisfatório.
Como o senhor avalia a opinião pública em relação ao Procon-NF? A imagem é positiva?
A opinião publica em relação ao Procon é ótima. Nossos funcionários recebem muitos elogios principalmente de pessoas idosas, que, muitas vezes, não tem a quem recorrer. Prestamos serviço a toda população de Nova Friburgo, além de atendermos também a outras cidades vizinhas que não tem esse serviço.
Em entrevista no ano passado, o então coordenador do Procon-NF, André Abicalil disse que algumas pessoas procuram o Procon para resolver problemas fora da alçada do órgão, tamanha é a confiança da população. Sob sua gestão, já apareceu algum caso desse tipo e que o Procon ajudou?
É comum recebermos pessoas com os mais diversos tipos de reclamações, inclusive casos que não são de competência do Procon, mas, mesmo assim, procuramos ajudar estas pessoas, tirando dúvidas sobre seus casos e informando quais os caminhos devem tomar e onde devem se dirigir para terem seus problemas resolvidos.
Quem pode reclamar no Procon-NF e contra quem?
Toda pessoa que adquire um produto ou contrata um serviço na posição de consumidor tem caracterizado uma relação de consumo e, desta forma, sempre que houver problema nessa relação pode procurar as unidades do Procon para buscar ajuda.
Qual o critério para aplicação de multa?
A aplicação das multas pelos órgãos do Procon é feita nas previsões expressas de lei, ou seja o valor delas varia de acordo com a infração cometida, que geralmente tem sua tipificação e sanções já previstas na legislação vigente. (CDC, CP, etc.).
Na maioria dos casos, a solução é um acordo entre as partes ou é litigiosa?
O Procon é um órgão de mediação, ou seja, buscamos sempre um acordo amigável entre as partes evitando assim que seja necessária uma ação judicial que desgaste e onere a ambos (requerente e requerido). Contribuímos, assim, para desafogar o judiciário já abarrotado destas ações. Cumpre salientar que o Procon não faz ações judiciais e nos casos sem solução nos cabe apenas informar ao consumidor requerente que deve procurar tais vias por conta própria.
Ano passado uma parceria com a Energisa e Procon realizou uma campanha de mediação entre a empresa e os clientes inadimplentes? Em 2018 essa parceria vai se repetir?
Estamos sempre buscando parceria com as empresas de todos os setores visando facilitar e agilizar a resolução das reclamações junto a elas. Já fizemos isso com a Energisa, Claro, Bradesco e Banco Itaú. Novas parcerias estão sendo buscadas no mesmo sentido.
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